【壹空间】让创意与服务在设计中齐头并进
——“壹空间•创意三人行”2012第7期（总第42期）实录
创意，是设计工作的灵魂。然而室内设计并不是纯艺术，创作出一个好的作品，除了创意，“服务”的比重应该有多大？比较国内外设计机构的不同，在创意理念上其实并无多大差距，反而是服务意识、专业化程度上有差距，中国设计机构与国外设计机构在这方面存在哪些距离？面对变化的市场环境，设计企业如何修炼内功，做好设计服务来加强企业竞争力……本期《创意三人行》栏目特邀深圳永安装饰设计工程有限公司设计总监向宏担任主持人，与世纪名典装饰工程有限公司行政总监、总设计师周建豪，深圳五平设计机构设计总监王五平一起，结合各自经验交流探讨“创意”和“服务”在设计工作中的关系，分析了国内外设计服务模式不同的原因，也对未来设计企业的发展模式和趋势进行了解析……
栏目名称：壹空间·创意三人行
时间：2012年4月24日14：00—16：00
地点：深圳永安装饰设计工程有限公司
特邀主持人：向宏（深圳永安装饰设计工程有限公司设计总监）
嘉宾：周建豪（世纪名典装饰工程有限公司行政总监、总设计师）
嘉宾：王五平（深圳五平设计机构设计总监）
创意与服务相辅相成，打造完美作品
【向宏】今天很高兴请到两位嘉宾聚在一起聊聊与行业相关的话题。说到设计，大家第一反应就会想到“创意”，聊的也比较多，今天我们来谈谈设计中的另一因素：服务。谈谈创意和服务的关系，说说大家理解中的服务的概念以及和服务相关的问题，畅所欲言，王工，您如何理解设计中“创意”和“服务”的关系？
本期《壹空间·创意三人行》特邀嘉宾主持：深圳永安装饰设计工程有限公司设计总监向宏
【王五平】那我先谈谈，其实任何一种空间设计，不管是私人空间、商业空间还是公共空间的设计，创意和服务都相辅相成，完全独立于服务的创意不符合市场经济特点，而创意完全为了服务，也就脱离了设计的本质价值。从事室内设计行业，我们为客户服务的过程中要加入自己的设计理念以此来达到客户的需求。不能不管客户需求，不考虑实际情况而纯粹地要创意，也不能只盲目地满足客户需求不管设计。设计师要把握好度，权衡两者的关系，这也决定着设计师是否能够在市场上拥有较高市场份额。
其实也就是回到我们经常讨论的一个话题，设计师在这个过程中的引导作用，用设计师专业、高质的设计作品提高客户生活品质，也就是创新和服务都应该在整个项目中体现。
【向宏】我们的作品不仅仅是艺术品，更是商品，商品离不开交易，交易也就少不了服务，一个作品要有创新，更要有服务，我个人的看法是，少了创新或者服务的设计都不能赢占市场，我们要把创意做好也要提供更好的服务，才能赢得更大的市场。
【周建豪】我觉得我们的职业和艺术家的性质是不同的，他们的作品更多的是表达自己的内心世界，不用过多地考虑其他一些因素；而我们的工作更倾向于一种商业行为，作品最终是一种商品，那么就要满足客户的需求，考虑各种实际情况很有可能会和我们的设计理念或者是创新意识相冲突，设计师如果能将创意、服务理念很好地结合来引导这个作品，那整个作品也就成功了。
本期《壹空间·创意三人行》现场嘉宾交流各自的看法
【向宏】这种关系确实需要权衡好，那在你们以往的设计案例中，是作品中的创意还是服务更能打动客户？
【王五平】应该都有，设计师在面对不同项目中，要认真地权衡创新和服务两方面，前期和客户很好地沟通，了解客户的需求，做好引导工作。不管是业主还是工程甲方，都希望整个项目都能够顺畅、快速地进行，很多家装业主都会觉得装修整个过程都很繁琐，很累人，如果设计师在这方面能够为业主提供便捷，能有更好地服务，在沟通、选材等方面都为客户想好，有了这样的服务，再加上设计师的专业水平作保障，那么整个项目能够取得比预期还要好的效果。我有很多业务都是通过老客户、朋友介绍过来的。
【周建豪】设计中的服务，其实也就是一种系统化的服务体系，包括项目前期、设计师方案的提供、工程施工部分等各个阶段的服务，是整个团队都需要参与进来的。服务跟上了，再加上我们的专业知识，将创新、服务都运用在一个平台上，将这种系统化服务完全贯穿于整个项目中。
【向宏】我们现在也发现，这种服务意识现在越来越强烈，水平也在不断地提高，慢慢地往高端水准去做，这是个很好的现象。服务不仅仅服务于人，我们做设计，也要服务于我们的项目，包括设计方案的质量，手绘图、效果图、平面图、后期的施工等等，在施工过程中，只有设计师到现场才能感受到不同的区域需要的尺寸，严格把握好每个步骤，作品才能脱颖而出。
还有一个延伸服务问题，就是效果图，我们从专业的角度来看，效果图是没有必要的，但是对于客户来讲，手绘图、平面图对他们都过于抽象，效果图能将各个空间布局具体化，将各种概念的东西能够让客户简单明了地知晓，明显、直观地表达出设计师的想法，这有设计师和客户的沟通就能够更加地顺畅，我觉得这个也是一种服务体现。
【王五平】抽象的手绘对家装的业主来说，作用不是很大，也没有多大的吸引力。
经济水平影响着国内外设计模式的不同
【向宏】两位在和国外的设计师接触中，觉得国外设计师对于设计中的服务以及国外设计机构的操作模式有什么不同点？
本期《壹空间·创意三人行》特邀嘉宾：深圳五平设计机构设计总监 王五平
【王五平】前年我们受邀参加了意大利的一个交流活动，共邀请了五位设计师，到当地的设计公司去和设计师进行交流、学习，了解各自城市设计行业的发展状况。我们的第一站是安哥拉，参观了当地几个设计工作室，规模不大，他们将工作室建在小山坡上，追求返璞归真的感觉，环境很好。不管是这次的交流活动还是从平时我们的接触了解到，在建筑室内设计行业中，国外很多的操作模式和我们国内有很大的不同，首先，国外的一个项目从审批、设计图纸，施工等等各个环节都很严谨，他们不求速度。记得我们去参观的一个设计公司就有一个政府改建项目，项目本身有很多东西都是文物古迹，有很多程序要去申请和审批，整个过程就很慢，土建就用时三年，每个步骤都做得很细、很到位，我们当时也看了他们的图纸，做得很细；另外一个，国外采用全包服务模式，也就是在设计师设计时，就把所有涉及到的东西基本上确定下来，后期没有多少变动，比较好实施。国外不管是公装还是家装都采用这个模式，从设计、主材、施工、选材等都给一家公司完成。但是我们中国目前，特别是家装这一块，硬装、主材或后期的软装多数是分开的，这样就容易产生问题，效果不完整，也会出现客户没有看到明显的效果要求改动的现象；现在台湾就采用这个模式，整个项目未完成之前，客户不允许到现场，等完成之后卫生都搞好了才允许客户到现场去。我觉得这样的服务模式才更能出好作品，因为只有这样，设计师的作品在表现过程中不会断，否则可能出现软装配饰跟不上，或者主材和设计脱节的情况。
【周建豪】这种模式有利于设计师更好地表现其设计理念，但是也需要一定的基础，要经济发展水平、经济体制等方面都成熟和完善了才能实施这种模式。
我们做项目，要因地制宜，针对我们的政策、经济发展状况等各种实际情况来完成我们的项目。当然针对这些模式，每个公司都有自己独到的解决方式，关键是要要符合客户的要求，能够服务客户，这样才能适应当前的发展模式。国外的模式在某种程度上来讲，是有优势，但是如果我们的整个发展状态没有达到这个阶段，就将那种模式照搬过来也是不合适的。就像王工刚刚讲的，工期不同，如果让国外设计师20天完成一个样板房，他们肯定就觉得不可能。
【王五平】其实和经济发展水平有很大的关系。目前来讲，像意大利等国家，经济发展到一定的水平了，他们很多大型的建筑、基础设施基本上都比较成熟和饱和了，所以那边大型的新项目不多；而我们国内就不同，很多建筑都在新建，中国未来的5-10年内，建筑设计行业的市场需求量还是很大的。另外国外建筑工程受政府规定的条款影响很大，就像国外很多的法定节假日，一旦碰到假日，整个工程就会停下来，就像刚刚讲的，他们一个项目的土建部分就有可能花去三年的时间，这个在我们国内是不太正常的；我们国内的话，一旦工程开始，就没有所谓的节假日。其实我们整个行业处在不断发展阶段，可以吸引到国外设计师参与到我们的项目中，这样也更能促进整个行业的发展。
【周建豪】国际上有名的建筑师，来自我们中国的不多。
【王五平】前段时间王澍获得了国际大奖——普利兹克奖，这对我们整个行业都是一种鼓励。
【周建豪】中国建筑师、室内设计师在国际舞台上还需要更加地努力，也需要整个环境能够不断地培养出人才，其实也就是提高大家的素养，不管是对建筑设计还是室内设计，提高大家综合素养。
【王五平】现在建筑和室内设计处于分开的阶段，设计和施工也是分开。就像设计院，一般也都是只做方案，方案出来以后，让结构工程师去做，都是各自负责一部分。
【向宏】确实，我们国内的体制和国外的不同，如果我们能够和国外一样，设计院都能市场化，那么整个行业就会多些活力和动力，目前来讲，整个体制还是存在些问题，这些都有待于我们去改进。
本期《壹空间·创意三人行》特邀嘉宾：世纪名典装饰工程有限公司行政总监、总设计师周健豪
【周建豪】要实现国外的这种设计模式还需要一段时间。
【王五平】需要一个过程，不只和经济发展水平有关，大家对设计的认识也是一种影响因素，就说设计师收取设计费，在前几年觉得是很难的事情，但是这两年明显发现发生了很大的改变，这些观念都需要时间去让大家了解和接受。
【向宏】这种引导作用需要设计师做很多工作，也不是件简单的事情，要看整个行业发展的氛围。就你刚刚说的设计费，几年前都觉得收设计费很困难，现在就不会了，这个和经济水平、经济体制、大众观念等都有关系；我们都会感觉国外，每个人艺术涵养都很好，因为这些艺术科目是他们从小的必修课，从小就培养，弹琴、油画等各个都会，他们对艺术的鉴赏能力也就跟着提高了，所以说经济水平、艺术修养都是影响的因素，但是我相信，整个行业一起努力，随着经济的不断发展，过上十年，我们也可以采用这种模式，提高整个设计服务的质量。
【周建豪】这是个层次问题，之前大家考虑得更多的是温饱问题，温饱问题解决了，那么其他问题就会慢慢地开始得到改善，都在进步，观念都在不断地改变。
【向宏】新的模式的形成，经济的发展，我觉得其实也体现在城市化进程上，城市化的普及，大家对问题的理解、观念、艺术涵养水平也就跟着提高了，那么对设计的认识也会改变，很快就能进入百花齐放的阶段。深圳是设计之都，整个大环境可以为市民提供一个好的意识导向作用，从小培养下一代对设计、对艺术的理解。现在很多城市建筑工程方面的多数是理工科生，他们更多的是考虑结构，考虑这些钢筋是否能够承受这个楼房的重量，不考虑美观方面的问题，而我们学艺术又更多会考虑美观问题，如果这两者能够相结合，达到一个很好的统一，大家对建筑室内设计的理解表达得更加完美和透彻。
【王五平】这几年我们也可以明显地感觉到，整个设计界的大环境改善了很多，这得感谢一些优秀的前辈，他们较早地融入了国外的一些设计元素和操作模式、流程，将国外一些好的东西都引进过来，这是我们进步的地方。
面对市场变化，企业要适时调整练好内功
【向宏】面对变化的市场，我们设计师公司要如何来练好内功，提供更好的服务？周工比较有发言权，您来谈谈？
【周建豪】说到这个问题，又得回到市场大环境，企业的客户群体不同，受整个大环境的影响程度也不同；如果客户群体多数是高端群体，这个团体的消费没有多大的变动，那么针对这批群体的设计公司，就不会有多大的影响，只是影响一些投资空间；如果针对的是中低端的群体，那么这个群体刚性需求比较多，那么受大环境的影响也不是很明显，但是如果是定位为贸易型的，现在是会影响比较大。设计企业要根据自己的实际情况，适当地调整企业发展的方向。
本期《壹空间·创意三人行》现场
【向宏】我们公司把整个业务分为60%为家装，40%为商业，今年的整体情况还不错，很多业主从最开始的打算和我们签设计协议，到后面将施工部分也交由我们来完成，这个也就是我们前面谈到的“全包”模式，我觉得设计师要对业主做好引导作用，让业主更清晰地了解自己想要的是什么。当然我们行业中很多设计公司心态也比较乐观，可以根据整个大环境来适时地调整自己的发展策略和模式。
【周建豪】我们做设计肯定都是和整个市场大环境是紧密相关的。我们在服务模式上有个很大的不同点，之前我们都是以自己的设计为中心，将我们的设计师理念“强加”地让客户接受，但是现在反过来了，以客户为中心，在一个项目中，我们会先了解客户，然后再为客户做定制的服务，现在是先将服务亮出来，让客户来选择和决定；还有一点，我们现在的服务更加的深入，就比如我们前面谈到的，对于涉及图纸来说，我们之前是给客户提供平面图、手绘设计图，但是现在还给客户加上草图、将图纸加上一些概念，让客户在消费之前就能更明白设计。
【向宏】这样做会不会增加成本，不管是时间和精力，整个人力成本应该有很大的增加吧。
【周建豪】不会，其实这也是我们商议模式变动的一种表现，这种模式，只是对我们的团队提出了更高的要求。
【王五平】这样出来的效果，客户更能接受。
【向宏】确实可以起到效果，特别是对家装客户，我们主要是接触家装，觉得还是蛮有说服力的，但是一般第一次不会给客户看，开始还是以以前的模式，和客户聊天，了解客户的想法。
【王五平】是的，第一次见面主要是挖掘客户的想法，这样作图、设计也能做得更到位一点。
本期《壹空间·创意三人行》现场
【向宏】对，不挖掘客户内心想要的而盲目地去做一个方案，这样很有可能设计出来的东西不是客户想要的，就浪费了时间和精力了。
【王五平】用营销理念来理解，就是迎思而销，先跟客户谈恋爱，知道他爱好需求然后再跟他结婚。
【向宏】现在和客户洽谈的状态也发生了转变，以前我觉得像我们设计师去和客户谈蛮吃力的，现在没有那种感觉了，这种转变很好，也就是我们设计师用专业的知识和客户谈设计、谈生活，这样的脚步才能走得更稳当，更踏实，那么客户对你的认知度就更高，而且现在客户的认识、视野也更高宽广，那么也能更能和设计师达成共鸣。
【王五平】现在的客户更加地理性，也能专业地去理解设计师所引导的。
【周建豪】其实之前整个行业也出现了纯粹做营销的现象，不过现在情况转好了很多了。
【向宏】对，纯粹做营销，前面谈很好，但是服务很难跟不上。如果大家都能调整好思路，用心地去谈项目，用心地去做项目，那么整个行业必定能够很好地发展。
【王五平】确实是这样，我们做设计不能用纯商业运作的模式来运作，后期做得不好，整个链条就断了。
【向宏】实实在在地做设计，不能做到一半发现自己做不下去了。
【周建豪】不过设计机构里面需要这些角色的人，能够和整个团队很好地配合，在行业里面，这批人也可以定位为经纪人。
【王五平】也就是商务谈判，现在很多设计公司都有这一部分，就比如地产公司，除了需要设计公司为他们做设计，也需要品牌策划公司做一些策划活动，对楼盘的定位、项目的分析、客户群体的定位等等都要做准确的分析，如果这种分工合作能够很好地配合，那么对项目只有益处。
【向宏】这就需要把好关。
【周建豪】实际上我们公司现在就有这样团队，我们称为营销督导，这个督导是直接桥梁，他是把业务和设计师之间进行一个联合，业务员对专业上的东西可能就需要督导的帮助，而设计师的个性设计、设计理念和风格也可以由督导传达到客户那，这样督导在中间很好地将这些东西连接起来，整能让客户了解到更专业的设计，而设计师也可以将更多的时间花在自己的设计上。
资源整合，为客户打造一站式服务
【王五平】这种模式公司具体是怎样来操作？
【周建豪】公司现在两条线，一个是服务线，一个是设计线，其实都是围绕着客户。这也是一种资源整合，设计师在前期将包括主材、硬件、家具、软装配饰等都设计进去，也就是设计师在前期就将整个空间设计完成，后期业主可以根据设计师的设计自主地选择产品。这样不仅可以省去业主到处选材的时间，也为设计师节省了很多时间。
本期《壹空间·创意三人行》特邀嘉宾主持：深圳永安装饰设计工程有限公司设计总监向宏
【向宏】在家装这一块，我们尝试过，这种模式很难做出效果，这种模式用到做样板房应该没有问题，设计完成之后，委托软装公司来操作就OK了，他们也可以从专业角度去分析来完成后期的软装搭配。但家装不行，每个业主的喜好、教育水平、生活习惯、家庭成员都不同，按照这种模式很难做到位，之前我们试过，一个项目完成之后，把家具买回来，让一个软装设计师来完成，但是效果并不好。
【周建豪】在这种模式中，我们提供更多的是创意，不是直接放产品的。
【王五平】怎么执行下去？
【周建豪】设计师会提供很多种的设计案例，也就是有很多的模板，当然这种模式有很多因素决定着，最明显的就是价位，设计师在某个空间设计一个产品 ，那么客户可以根据自己投入的资金去选择不同价位的产品，可以买高价的奢侈品，也可以买日常品，我们知道一种品牌的产品也有不同的价位。我们做设计师的话是帮他们做概念的定位，具体的执行和选择这个只能看业主个人。
【向宏】对于设计师来讲，不管是做样板饭还是家装，一个项目都需要花很多的时间和精力去跟进，按照您刚刚讲的这种模式，设计师手上6、7个项目也是有可能的，那么设计师要如何去跟进这么多的项目呢？
【周建豪】这个跟进的工作我们有专门的团队去负责，不需要设计师去。
【向宏】设计师的设计理念、意图如何能够很好、准确地传达到给对方？比如说一些感觉上的东西，我们做设计的人往往是这样，看到这个东西一下就觉得这个东西放这就好了，很多都是要到现场才能确定下来。因为我们是创意工作，可能也牵涉到创意个性化的东西，也需要差异性，你说的这个模式有点像批量生产。
【周建豪】这就看是服务个体还是服务一个群体。如果是服务一个群体的话，设计师可以铸造一种模式，也就是说设计师拿出来的方案，这个方案可以将各种资源整合在一起，业主可以根据设计师为其设计的风格而选择不同的产品，上面有不同厂家的不同系列的产品。
就像麦当劳、肯德基，消费群体就比较广，消费者可以根据自己的喜欢有不同的选择。如果是服务个体，那就更需要个性化、差异化的设计。
【王五平】你们公司现在就在这样实行？
【周建豪】对，一个品牌的家私，有新的系列产品出来之后，可以随时到我们公司来更新产品图片。客户可以根据设计师提供的款式去选择，这其实也是一种资源整合的运用。
【向宏】这样的整合可以简约很多时间，不管是对于家装业主也好，还是设计师来讲，都可以缩短很多时间。
【王五平】其实这样做是好事，现在一个家装项目会牵扯到很多人来完成，整体上就会增加项目的投资额，我主张这种模式，但目前来说这种模式的土壤还不是很成熟，要做到像台湾一些公司那样，实行全包还需要一段时间。
设计中的“全包”服务将是一种新趋势
【向宏】台湾那边是设计和施工分开的全包，还是设计、施工连在一起的全包？
【王五平】台湾是设计、施工一起做，国外也是这样模式，对于公装等大型项目还好，如果是家装，如果设计和施工分开的话就难以出效果。
【向宏】就像酒店设计，除了大堂需要有特殊功能需求的设计，客房基本上是大同小异，这样好“复制”，设计和施工分开也不会出现太大的问题 ，但是家装就不同，是个性化的需求，如果分开，整体效果很好地体现难度相对比较大。
本期《壹空间·创意三人行》现场
【王五平】就家装来说，这样全包的模式可以为业主省时间，方案确认、选材、家具的选择、软装配饰的搭配等等，这些过程由同一家设计公司完成。
【向宏】其实这个东西做一些大型的工程应该在整体服务这块多花点时间。设计的话，既然是商业活动，设计师就需要可以通过我们的专业来让这个商品更加有价值，这个商品我们不能按照纯艺术的内容来完成。就我们刚刚说的一体化模式，我在02年做蓝半湾样板房的时候第一次尝试了，确定方案，把所有的材料都选好，后期也按照设计师选定的来选择了。但是如果家装的话，用这种模式嫁接过来难度非常大，为什么呢？整个程序都不一样，家装设计在委托设计谈好之前要做很好前期的工作，如果用这种模式就需要将所有的工作都做好，主材、家具等等都确定，这样工程量就很大，我们也知道，30%的签单率已经算高的，每个项目我们都采用这样的模式，在确定委托设计之前要做那么多的工作，工程量就很大，也就操作不了了。
【王五平】我们可以根据各自公司的实际情况来摸索和改进操作模式，不断地促进行业的发展。
【周建豪】目前我们这种分区域经营管理模式也处于不断地实践和摸索阶段。
【向宏】那分公司这个团队是由内部员工去管理？
【周建豪】是的。现在我们更多地想做成产业化的一种模式，不仅仅是做纯粹的设计。
【王五平】公司现在也将各种品牌的材料做资源整合和集成？
【周建豪】有这个意思。我们也有专门的工厂来提供定制家私的服务。
【王五平】这样做才能做得大。设计公司现在也不能停留在纯粹地做设计，要考虑多方位地发展。就像我们都比较了解的欧派，他们之前是制作橱柜的，但是现在也做衣柜、洁具了，不断地发展成产业链，这样对一个产品、企业的发展更有生命力。
【向宏】设计最佳模式就是我们刚刚讲的全包服务模式，从设计到施工整个过程都包括。这样的模式不但可以省去客户很多时间，施工过程中也更好地体现出设计理念。
【周建豪】现在组装、自助选择的需求很有市场，市场上也有天花吊顶的组装，现成的模板，只要到现场拼接就可以。
【向宏】我觉得有些东西可以集成，但有些东西还是不太好，吊顶的工程量不大，如果是拼接组装会有接缝，质量不能得到很好的保证，我觉得这块的话可以现场做。
本期《壹空间·创意三人行》嘉宾合影
【周建豪】现在这种吊顶组装是烤漆不是批灰的，也不会随着环境、气候的变化而出现质量问题，人为地留缝，还是比较方便。
【王五平】其实这个思路很好，我之前在北京有碰到这样的情况，北方天气比较干燥，现场做容易出现干裂等问题，这样的话他们就会选择把产品拿到现场组装。
【周建豪】这个问题组装确实是可以解决，另外还可以解决工期的问题，也就是我们前面提到的人力成本的问题。用机械来替代人工，在施工过程中，提供了很多的便捷。我觉得装饰公司未来会更加倾向于集团化发展，不像以往设计公司更多的是靠设计师个人魅力来感染一批客户。
我们目前的发展状态就是利用资源整合，以最快的速度高质地完成目标，缩短发展时间。也就是用区域化推动我们的发展，我们目前在佛山、惠州等地都有分公司，由总公司整体把控，各个区域的负责人到底是负责哪个区域由总公司决定，完成了目标之后可以由总公司分配到另外一个区域，整个模式都是制度化，模板化，也就不会出现换一个市场就不适应的现象。
【向宏】这种模式挺好，但是操作起来不会有问题吗？
【周建豪】公司里面有策划营销组，每个区域都有专门的策划营销组跟着，这个团队是不变的，所以也就保证了整个模式的运用，也不会出现员工换个区域就无从下手的情况。
【向宏】其实点对点的服务更能出效果。
【周建豪】我们在很早就开始提倡这种模式，要达到预期的状态，还需要做很多的工作，还有很长的路要走，市场不断地成熟，这种模式也就能更好地运作。
【向宏】恩，今天我们就有关“设计”和“服务”两个话题聊了很多，也谈了未来设计企业发展的模式和趋势，那就聊到这，希望下次有机会我们继续探讨。
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